ADGD0210: Creaci�n y Gesti�n de Microempresas
Información adicional:
Los contenidos de este certificado están adaptados a los establecidos por el Real Decreto 1692/2011, de 18 de noviembre, publicado en el BOE número 309 de 24/12/2011
Relación de módulos formativos y de unidades formativas:
MF1788_3: Planificación e iniciativa emprendedora en pequeños negocios o microempresas (120 horas)
- UF1818 Actitud emprendedora y oportunidades de negocio (40 horas)
- UF1819 Proyecto y viabilidad del negocio o microempresa (40 horas)
- UF1820 Marketing y plan de negocio de la microempresa (40 horas)
MF1789_3: Dirección de la actividad empresarial de pequeños negocios o microempresas (90 horas)
MF1790_3: Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas (90 horas)
MF1791_3: Gestión administrativa y económico-financiera de pequeños negocios o microempresas (120 horas)
- UF1821 Puesta en marcha y financiación de pequeños negocios o microempresas (60 horas)
- UF1822 Gestión contable, fiscal y laboral en pequeños negocios o microempresas (60 horas)
MF1792_2: Gestión de la prevención de riesgos laborales en pequeños negocio (60 horas)
MP0385: Módulo de prácticas profesionales no laborales en Creación y gestión de microempresas (40 horas).
Duración
480 horas (+ 40 horas módulo de prácticas)
Objetivos
Dirigir iniciativas empresariales de pequeños negocios o microempresas, así como la planificación e implementación de estrategias de áreas de negocio, programando las actividades, gestionando personas, organizando y controlando recursos materiales, las operaciones económico-financieras y desarrollando la comercialización y venta de los productos y servicios, haciendo uso de medios informáticos y telemáticos, gestionando con criterios de calidad y protección ambiental, todo ello asegurando la prevención de riesgos laborales y utilizando servicios de gestión o asesoría cuando la complejidad de la actividad lo requiera, con el fin de garantizar el logro de sus objetivos empresariales y el cumplimiento de la normativa vigente.
Programa del curso
El Certificado de Profesionalidad de "Creación y Gestión de Microempresas" está compuesto por los siguientes módulos y unidades formativas:
MÓDULO FORMATIVO 1
MF1788_3: PLANIFICACIÓN E INICIATIVA EMPRENDEDORA EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.
Duración: 120 horas
UNIDAD FORMATIVA 1
UF1818: Actitud emprendedora y oportunidades de negocio (40 horas)
- Actitud y capacidad emprendedora.
- - Evaluación del potencial emprendedor.
- Conocimientos.
- Destrezas.
- Actitudes.
- Intereses y motivaciones.
- - Variables que determinan el éxito en el pequeño negocio o microempresa.
- Variables comerciales y de marketing.
- Variables propias.
- Variables de la competencia.
- - Empoderamiento:
- Concepto.
- Desarrollo de capacidades personales para el emprendizaje.
- La Red personal y social.
- - Evaluación del potencial emprendedor.
- Análisis de oportunidades e ideas de pequeño negocio o microempresa.
- - Identificación de oportunidades e ideas de negocio.
- Necesidades y tendencias.
- Fuentes de búsqueda.
- La curiosidad como fuente de valor y búsqueda de oportunidades.
- Técnicas de creatividad en la generación de ideas.
- Los mapas mentales.
- Técnica de Edward de Bono (Seis sombreros).
- El pensamiento irradiante.
- - Análisis DAFO de la oportunidad e idea negocio.
- Utilidad y limitaciones.
- Estructura: Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades.
- Elaboración del DAFO.
- Interpretación del DAFO.
- - Análisis del entorno del pequeño negocio o microempresa.
- Elección de las fuentes de información.
- La segmentación del mercado.
- La descentralización productiva como estrategia de racionalización.
- La externalización de servicios: «Outsourcing».
- Clientes potenciales.
- Canales de distribución.
- Proveedores.
- Competencia.
- Barreras de entrada.
- - Análisis de decisiones previas.
- Objetivos y metas.
- Misión del negocio.
- Los trámites administrativos: licencias, permisos, reglamentación y otros.
- Visión del negocio.
- - Plan de acción.
- Previsión de necesidades de inversión.
- La diferenciación el producto.
- Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles.
- Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.
- - Identificación de oportunidades e ideas de negocio.
UNIDAD FORMATIVA 2
UF1819: Proyecto y Viabilidad del Negocio o Microempresa (40 horas)
- Constitución jurídica del pequeño negocio o microempresa.
- - Clasificación de las empresas.
- Por su finalidad.
- Por su actividad.
- Por su tamaño.
- Por su ámbito territorial.
- Por la naturaleza de su capital.
- - Tipos de sociedades mercantiles más comunes en pequeños negocios o microempresas.
- Empresario individual.
- Sociedades mercantiles.
- - La forma jurídica de sociedad: exigencias legales, fiscales, responsabilidad frente a terceros y capital social.
- Sociedad Unipersonal.
- Sociedad Anónima.
- Sociedad de Responsabilidad Limitada.
- Sociedad Laboral.
- Sociedad Colectiva.
- Sociedad Comanditaria.
- Sociedades Cooperativas.
- - La elección de la forma jurídica de la microempresa.
- Ventajas e inconvenientes de cada forma.
- - Clasificación de las empresas.
- Planificación y organización de los recursos en pequeños negocios o microempresas.
- - Componentes básicos de una pequeña empresa.
- Recursos materiales: instalaciones, materias primas, otros.
- Recursos humanos: perfiles profesionales.
- - Sistemas: planificación, organización, información y control.
- - Recursos económicos propios o ajenos.
- - Los procesos internos y externos en la pequeña empresa o microempresa.
- Identificación de procesos estratégicos, clave y de soporte.
- Construcción del mapa de procesos.
- Asignación de procesos clave a sus responsables.
- Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.
- La automatización y sistematización de procesos.
- La utilización de recursos propios frente a la externalización de procesos y servicios.
- Relación coste /eficiencia de la externalización de procesos.
- - La estructura organizativa de la empresa.
- La división funcional.
- Diferencia entre funciones, responsabilidades y tareas.
- El organigrama como estructura gráfica de la empresa.
- - Variables a considerar para la ubicación del pequeño negocio o microempresa.
- De mercado.
- Geográficas.
- Demográficas.
- Dotaciones y servicios.
- En función de las subvenciones y ayudas.
- Otras.
- - Decisiones de inversión en instalaciones, equipamientos y medios
- Ventajas e inconvenientes de las distintas modalidades de adquisición de tecnología y sistemas.
- Factores a tener en cuenta en la selección del proveedor.
- - Control de gestión del pequeño negocio o microempresa.
- - Identificación de áreas críticas.
- El Cuadro de Mandos Integral –CMI (Balanced Scorecard– BSC, de Kaplan y Norton).
- Indicadores básicos de control en pequeños negocios o microempresas.
- La implementación de medidas de ajuste.
- - Componentes básicos de una pequeña empresa.
- Planificación económico-financiera previsional de la actividad económica en pequeños negocios o microempresas.
- - Características y funciones de los presupuestos:
- De inversiones.
- Operativo.
- De ventas.
- De compras y aprovisionamiento.
- - El presupuesto financiero:
- Principales fuentes de financiación.
- Criterios de selección.
- - Estructura, y modelos de los estados financieros previsionales:
- Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales.
- - Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales:
- Activo.
- Pasivo.
- Patrimonio neto.
- Circulante.
- Inmovilizado.
- - Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales:
- Balance.
- Cuenta de Pérdidas y Ganancias.
- Tesorería.
- Patrimonio Neto.
- - Características y funciones de los presupuestos:
- Rentabilidad y viabilidad del negocio o microempresa
- - Tipos de equilibrio patrimonial y sus efectos en la estabilidad de los pequeños negocios o microempresa.
- Equilibrio total.
- Equilibrio normal o estabilidad financiera.
- Situación de insolvencia temporal.
- Situación de insolvencia definitiva.
- Punto de equilibrio financiero.
- - Instrumentos de análisis: ratios financieros, económicos y de rotación más importantes.
- Cálculo e interpretación de ratios.
- Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros.
- - Rentabilidad de proyectos de inversión.
- El Valor Actual Neto (V.A.N.).
- Tasa Interna de Rentabilidad (T.I.R.).
- Interpretación y cálculo.
- - Aplicaciones ofimáticas específicas de cálculo financiero.
- La hoja de cálculo, aplicada a los presupuestos y estados financieros previsionales.
- - Tipos de equilibrio patrimonial y sus efectos en la estabilidad de los pequeños negocios o microempresa.
UNIDAD FORMATIVA 3
UF1820: Marketing y Plan de Negocio de la Microempresas (40 horas)
- Estrategias de marketing en pequeños negocios o microempresas.
- - Planificación de marketing:
- Fundamentos de marketing.
- Variables del marketing-mix.
- - Determinación de la cartera de productos:
- Determinación de objetivos: cuota de mercado, crecimiento previsible de la actividad; volumen de ventas y beneficios previsibles.
- Atributos comerciales.
- Técnicas de producción.
- Ciclo de la vida del producto.
- - Gestión estratégica de precios:
- Objetivos de la política de precios del producto o servicio.
- Estrategias y métodos para la fijación de precios.
- - Canales de comercialización.
- Acceso al canal y la red de venta.
- Comercialización online.
- - Comunicación e imagen de negocio:
- Público objetivo y diferenciación del producto.
- Entorno competitivo y misión de la empresa.
- Campaña de comunicación: objetivos y presupuesto.
- Coordinación y control de la campaña publicitaria.
- Elaboración del mensaje a transmitir: la idea de negocio.
- Elección del tipo de soporte.
- - Estrategias de fidelización y gestión de clientes.
- Los clientes y su satisfacción.
- Factores esenciales de la fidelidad: la satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y las ofertas de la competencia.
- Medición del grado de satisfacción del cliente.
- El perfil del cliente satisfecho.
- - Planificación de marketing:
- Plan de negocio de la microempresa
- - Finalidad del Plan de Negocio:
- Investigación y desarrollo de una iniciativa empresarial.
- Focalización de la atención en un tipo de negocio concreto.
- Identificación de barreras de entrada y salida.
- - Previsión y planificación económica:
- Definición de una estrategia viable.
- - La búsqueda de financiación:
- Materialización de la idea del negocio en una realidad.
- - Presentación del plan de negocio y sus fases.
- Definición del perfil del mercado, análisis y pronóstico de demanda, competidores, proveedores y estrategia de comercialización.
- Estudio técnico de los procesos que conforman el negocio.
- Coste de la inversión: activos fijos o tangibles e intangibles y capital de trabajo realizable, disponible y exigible.
- Análisis de los ingresos y egresos como flujo de caja y cuenta de resultados previsible.
- Estudio financiero de la rentabilidad y factibilidad del negocio.
- - Instrumentos de edición y presentación de la información.
- Aspectos formales del documento
- Elección del tipo de soporte de la información.
- - Presentación y divulgación del Plan de Negocio a terceros.
- Entidades, organismos y colectivos de interés para la presentación de la empresa.
- Plazos y procedimientos en la presentación de la documentación del negocio.
- - Finalidad del Plan de Negocio:
MÓDULO FORMATIVO 2
MF1789_3: DIRECCIÓN DE LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL DE PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS
Duración: 90 horas
- Organización y control de la actividad en pequeños negocios o microempresas.
- - Variables que intervienen en la optimización de recursos.
- La automatización y/o la externalización de procesos.
- Los perfiles profesionales y asignación de puestos de trabajo.
- Elaboración de la ficha técnica de productos.
- Técnicas de buenas prácticas.
- Evaluación y control de los recursos.
- - Los indicadores cuantitativos de control, a través del Cuadro de Mando Integral.
- Identificación de las variables clave.
- Establecimiento de objetivos iniciales.
- Evaluación a posteriori de la capacidad competitiva de la empresa.
- Análisis de incidencias, deficiencias y desviaciones.
- - Otros indicadores internos.
- Productividad.
- Calidad de producto y de servicio.
- Liderazgo.
- Flexibilidad.
- Plazo de entrega.
- Innovación.
- Formación del personal.
- Satisfacción del cliente.
- - La mejora continua de procesos como estrategia competitiva
- La política de empresa orientada a la satisfacción del cliente.
- La gestión adecuada de los recursos humanos.
- La optimización de los procesos internos.
- Mejora de los sistemas de información.
- - Variables que intervienen en la optimización de recursos.
- Reclutamiento, selección y contratación de personal en pequeños negocios o microempresas.
- - Determinación del perfil del candidato.
- - Detección de necesidades del pequeño negocio o microempresa.
- - Análisis y descripción del puesto de trabajo vacante.
- El perfil del candidato: formación, experiencia, aptitudes y actitudes.
- La oferta de empleo.
- Elección del medio de difusión de la oferta.
- Importancia del mensaje del anuncio de oferta.
- El reclutamiento de candidatos.
- El reclutamiento interno.
- El reclutamiento externo.
- - La selección de personal.
- - Las consultorías y empresas de selección de personal.
- Ventajas e inconvenientes de la selección por la propia empresa.
- Los métodos de selección de personal.
- La entrevista de trabajo. Tipos.
- El contrato de trabajo.
- Tipos de contratos.
- Modalidades de contratación.
- Contratos bonificados.
- Subvenciones y reducciones de cuotas aplicables a distintas situaciones.
- - Formalización del contrato de trabajo.
- El período de prueba.
- La duración del contrato de trabajo.
- Reciprocidad de derechos y obligaciones.
- - La modificación, suspensión y extinción del contrato de trabajo.
- Causas de la modificación, suspensión o extinción del contrato de trabajo.
- Efectos de la modificación, suspensión o extinción del contrato de trabajo.
- Gestión de recursos humanos en pequeños negocios o microempresas.
- - Políticas de gestión recursos humanos.
- La cultura organizacional.
- El estilo de dirección.
- Objetivos y metas de la empresa e intereses de los trabajadores.
- - Las habilidades directivas y su influencia en el clima laboral.
- Comunicación. Formas e importancia de la comunicación interna.
- Motivación. Tipos de motivación.
- El liderazgo formal e informal.
- El Trabajo en equipo.
- La Negociación. Distintos planteamientos.
- Mantenimiento del clima laboral.
- - El liderazgo y la delegación de funciones.
- Características del líder.
- Liderazgo y trabajo en equipo
- - La importancia de la información.
- Los procedimientos de trabajo.
- Las instrucciones.
- - El valor de la formación
- Necesidades de formación.
- Tipos de formación.
- - La evaluación del desempeño.
- Indicadores y variables del desempeño.
- Acciones correctoras y medidas de ajuste.
- - La gestión del talento.
- - Políticas de gestión recursos humanos.
- Adquisición y mantenimiento de activos fijos de pequeños negocios o microempresas.
- - Modalidades de adquisición de activos fijos. Ventajas e inconvenientes.
- La compra y la depreciación del activo fijo.
- El arrendamiento. Tipos y condiciones de contrato.
- - Adquisición de activos fijos en pequeños negocios o microempresas.
- Toma de decisiones para adquisición activo fijo: criterios de eficiencia y competitividad.
- Solicitud de ofertas a los proveedores del activo fijo.
- Revisión de las condiciones venta o arrendamiento: plazos de entrega, garantía postventa, y costes de mantenimiento de los equipos o instalaciones.
- Identificación de subvenciones para la adquisición del activo fijo.
- Análisis comparativo de costes y beneficios para decidir el modelo de adquisición.
- Gestión de compra o arrendamiento.
- Planes de amortización.
- - La amortización del activo fijo. Funciones.
- Contable.
- Financiera.
- Económica.
- - Las aplicaciones ofimáticas de gestión en el pequeño negocio o microempresa.
- El tratamiento de textos en las tareas administrativas.
- La hoja de cálculo en la gestión contable y financiera.
- Las bases de datos relacionales, en la gestión de clientes, proveedores y elaboración de informes.
- - Modalidades de adquisición de activos fijos. Ventajas e inconvenientes.
- Aprovisionamiento de existencias y evaluación de proveedores en pequeños negocios o microempresas.
- - Objetivos de la gestión de aprovisionamiento.
- Detección de necesidades de aprovisionamiento para la consecución de los objetivos estratégicos.
- Mejorar los costes del aprovisionamiento.
- Asegurar la calidad de los bienes, productos y/o servicios necesarios.
- Seleccionar proveedores competentes y fiables.
- Evitar el riesgo y el coste de aprovisionamientos innecesarios.
- - La estrategia de negociación con proveedores.
- Identificación de proveedores potenciales.
- La negociación en función del aprovisionamiento: puntual, urgente o recurrente.
- - Criterios para la selección de proveedores.
- Calidad del producto o servicio.
- Precios competitivos.
- Plazos de entrega adecuados.
- La forma de pago.
- Servicios postventa ofrecidos.
- - La gestión de compras.
- Estructura del documento de pedido.
- Confirmación de la recepción por parte del proveedor.
- Seguimiento del pedido.
- La recepción de la mercancía, bien o servicio.
- - Seguimiento, control y evaluación de proveedores.
- La ficha de proveedores.
- La conformidad del suministro e indicadores de calidad.
- Seguimiento y evaluación periódica de proveedores.
- - Aplicaciones ofimáticas en el control de aprovisionamientos.
- Utilidad de las hojas de cálculo y las bases de datos en la gestión de compras.
- - Objetivos de la gestión de aprovisionamiento.
- Gestión y control del almacén en pequeños negocios o microempresas.
- - Gestión del stock
- Clasificación de los aprovisionamientos atendiendo a su finalidad.
- Métodos de clasificación de materiales y productos: materias primas, productos en curso y productos terminados.
- - La importancia de la periodicidad en el inventario de almacén.
- Tipos de inventario.
- Técnicas de recuento.
- - Variables que inciden en la gestión de inventarios.
- Error en las previsiones.
- Cambios en la demanda.
- Excesos de producción.
- Ineficacia administrativa.
- Los plazos de reposición.
- - Tipos de stock en el pequeño negocio o microempresa.
- El stock operativo.
- El stock de seguridad.
- Niveles de reposición.
- - La gestión eficiente del almacén.
- La minimización de las existencias.
- Aseguramiento del suministro.
- El establecimiento de procedimientos para cada situación concreta.
- El control y la documentación de incidencias.
- - Las aplicaciones ofimáticas de gestión de almacén en pequeños negocios o microempresas.
- Utilidades y prestaciones.
- - Gestión del stock
- Gestión de la calidad y respeto del medio ambiente en pequeños negocios o microempresas.
- - La gestión de calidad y el respeto del medio ambiente en la prestación de servicios.
- Normalización y estandarización de la calidad.
- Las Normas ISO 9000 y 14000.
- Organismos certificadores.
- - Los Sistemas de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente como estrategia competitiva.
- La satisfacción del cliente.
- El incremento de la cuota de mercado.
- Mayor beneficio empresarial.
- - Normativa y legislación aplicable.
- En España.
- En la Unión Europea.
- Los tratados y normas internacionales.
- - Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente. Etapas.
- Definición del alcance, organigrama y diagrama del flujo de procesos.
- Desarrollo documental.
- Formación e implantación de los Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente.
- Auditoría interna y revisión por la Dirección.
- Certificación en los Sistemas de Gestión de calidad y Medio Ambiente.
- Mantenimiento de los Sistemas.
- - Gestión documental de los Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente. Tipos y formatos.
- Los Manuales de Gestión de Calidad y Medio Ambiente.
- Los Manuales de Procedimiento.
- Instrucciones, Formatos y Registros.
- Acciones preventivas.
- No conformidades.
- Acciones correctivas.
- Protocolos de recogida, clasificación, archivo y mantenimiento de la documentación.
- - Las herramientas informáticas y ofimáticas para el seguimiento, medición y control de procesos.
- Aplicaciones específicas de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente.
- El procesador de textos en la elaboración de manuales y documentos.
- La hoja de cálculo en la recogida y tratamiento de datos.
- La base de datos en la gestión de la documentación y elaboración de informes.
- - La gestión de calidad y el respeto del medio ambiente en la prestación de servicios.
MÓDULO FORMATIVO 3
MF1790_3: COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.
Duración: 90 horas
- Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas.
- - Organización de la actividad de ventas.
- Líneas de tendencia del mercado.
- Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.
- La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.
- Los volúmenes previsibles de compra.
- Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.
- - La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.
- Clientes reales.
- Clientes potenciales.
- Clientes nuevos.
- Clientes pasivos.
- Clientes inactivos.
- Clientes especiales.
- - Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.
- La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).
- Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.
- La hoja de cálculo en la actividad administrativa.
- Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.
- - Estrategia de ventas.
- El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.
- La programación de realizaciones con metas parciales.
- La preparación de la argumentación para el cliente.
- La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.
- El presupuesto económico de la actividad de venta.
- El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.
- - Habilidades sociales en el trato con el cliente.
- La comunicación verbal.
- El lenguaje no verbal.
- Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.
- - Organización de la actividad de ventas.
- Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.
- - Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.
- Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.
- Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.
- Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.
- - Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.
- Establecimiento de objetivos.
- Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
- Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.
- Elaboración del mensaje.
- La estimación del presupuesto de la acción comercial
- La coordinación de la campaña.
- Establecimiento de métodos de control de la campaña.
- - Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.
- El producto anunciado: tangible o intangible.
- El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.
- El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.
- Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.
- El coste económico de la campaña.
- - Técnicas de elaboración del mensaje.
- Identificación de características del público objetivo.
- El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.
- El código del mensaje.
- Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.
- La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.
- La importancia del feedback.
- - La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.
- Los procesadores de textos.
- Las herramientas de presentaciones.
- - Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.
- Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas.
- - El proceso de comunicación en la atención al cliente.
- Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
- - Los protocolos de actuación en la atención al cliente.
- Los códigos de buenas prácticas.
- Los códigos deontológicos.
- - El servicio de atención al cliente
- - Identificación de intereses y necesidades del cliente.
- La satisfacción de una necesidad.
- La información y asesoramiento en la compra.
- El servicio postventa.
- - Las reclamaciones y quejas.
- Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.
- La hoja de reclamaciones.
- Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
- Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
- Vía judicial en la solución de reclamaciones.
- Derechos y responsabilidades de las partes.
- - Técnicas de fidelización en la atención al cliente.
- Objetivos de fidelización.
- Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
- Recursos y medios de fidelización.
- - Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.
- La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
- Programación de visitas.
- Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
- Información sobre acciones de la competencia.
- La encuestas de satisfacción del cliente.
- La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.
- - El proceso de comunicación en la atención al cliente.
- Técnicas de venta, canales y servicio postventa.
- - Fases del proceso de venta:
- La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.
- La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.
- La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.
- - Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.
- Venta directa.
- Intermediarios.
- El comercio electrónico.
- El telemarketing.
- Call Center.
- Venta por catálogo.
- Otros.
- - Técnicas de negociación con el cliente.
- Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.
- Planificación estratégica de la negociación.
- Establecimiento de la estrategia de negociación
- Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.
- Previsión de objeciones del cliente.
- Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.
- Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.
- Cierre de la negociación.
- - Fases del proceso de venta:
- Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas
- - La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.
- La ficha del cliente.
- La ficha o catálogo del producto o servicio.
- El documento de pedido.
- El albarán o documento acreditativo de la entrega.
- La factura.
- Cheque.
- Pagaré.
- Letra de cambio.
- El recibo.
- Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
- - Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.
- El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
- Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
- Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
- El registro de entrada de la queja o reclamación.
- La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente
- La encuesta de satisfacción del cliente.
- - Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.
- Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.
- El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.
- La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.
- La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes.
- - La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.
MÓDULO FORMATIVO 4
MF1791_3: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y ECONÓMICO-FINANCIERA DE PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.
Duración: 120 horas
UNIDAD FORMATIVA 1
UF1821: Puesta en Marcha y Financiación de pequeños negocios o Microempresas (60 horas)
- Inicio de la actividad económica en pequeños negocios o microempresas.
- - Trámites de constitución según la forma jurídica.
- El Profesional Autónomo.
- La Sociedad Unipersonal.
- La Sociedad Civil.
- La Comunidad de Bienes.
- La Sociedad Limitada.
- La Sociedad Anónima.
- La Sociedad Limitada Laboral.
- La Sociedad Anónima Laboral.
- La Cooperativa.
- - La Seguridad Social:
- Trámites según régimen aplicable.
- - Organismos públicos relacionados con la constitución, puesta en marcha y modificación de las circunstancias jurídicas de pequeños negocios o microempresas.
- Funciones de los organismos.
- Documentación a presentar.
- Formas de tramitación, general y específica, exigida en cada caso concreto.
- Los plazos y formas de presentación de documentos.
- La Ventanilla Única Empresarial.
- Las oficinas virtuales.
- - Los registros de propiedad y sus funciones.
- Tipos de registro.
- Documentación.
- Tramitación.
- Normativa aplicable.
- - Los seguros de responsabilidad civil en pequeños negocios o microempresas.
- Características y tipología de los contratos del seguro de responsabilidad civil.
- La valoración y cobertura del riesgo.
- Efectos de la póliza de responsabilidad civil frente a terceros.
- - Trámites de constitución según la forma jurídica.
- Financiación de pequeños negocios o microempresas.
- - Productos de financiación ajena para pequeños negocios.
- Ventajas e inconvenientes.
- Los préstamos.
- El crédito comercial.
- El crédito bancario.
- Operaciones de leasing.
- El Renting.
- El factoring (cesión de facturas).
- El forfaiting (cesión de pagares y letras de cambio).
- Los descuentos comerciales bancarios.
- Los créditos oficiales.
- Otros.
- - Otras formas de financiación de ámbito local, autonómico y nacional para pequeños negocios o microempresas.
- Los subsidios para empresas.
- Los programas de Ayuda.
- Subvenciones.
- Organismos, documentación, tramitación y plazos.
- - Productos de financiación ajena para pequeños negocios.
UNIDAD FORMATIVA 2
UF1822: Gestión Contable, Fiscal y Laboral en Pequeños Negocios o Microempresas (60 horas)
- Medios de cobro y pago en pequeños negocios o microempresas.
- - Legislación mercantil básica:
- Documentos físicos de cobro y pago: contenido, características y ventajas
- Instrumentos de pago y costes de financiación en su caso.
- La letra de cambio y el pagaré. Diferencias.
- El pago al contado y descuentos por «pronto pago».
- El pago aplazado con intereses.
- La transferencia bancaria.
- Pago contrarreembolso o a la recepción de mercancía, producto o servicio.
- Medios de pago telemáticos.
- Otras formas de pago.
- - La gestión de cobros en pequeños negocios o microempresas:
- Seguimiento y control de facturas y gestión de cobros
- Cobros y pagos ante la Administración.
- Métodos de compensación de cobros.
- - Fórmulas de reclamación de impagados:
- Acciones judiciales con impagados.
- Las soluciones extrajudiciales.
- - Legislación mercantil básica:
- Gestión de tesorería en pequeños negocios o microempresas.
- - Ejecución del presupuesto de tesorería y métodos de control:
- El calendario de cobros y pagos.
- Control de los flujos de tesorería.
- Desviaciones del presupuesto de tesorería.
- - Técnicas para la detección de desviaciones:
- Causa, naturaleza y efectos de las desviaciones.
- El ajuste de las desviaciones del presupuesto de tesorería.
- Clases de ajustes.
- - Aplicaciones informáticas y ofimáticas en la gestión de tesorería:
- Aplicaciones específicas para la gestión de tesorería.
- Prestaciones de las aplicaciones ofimáticas en la gestión de cobros y pagos.
- - Ejecución del presupuesto de tesorería y métodos de control:
- Gestión contable, fiscal y laboral en pequeños negocios o microempresas.
- - Obligaciones contables en función de la forma jurídica.
- Naturaleza, funciones y principios del Plan General de Contabilidad.
- Conceptos básicos: método de partida doble, debe y haber, activo y pasivo, ingresos y gastos.
- El registro contable de las operaciones.
- Las cuentas anuales en pequeños negocios: tipos, modalidades y estructura.
- - La gestión fiscal en pequeños negocios.
- El calendario fiscal.
- Las declaraciones tributarias de pequeños negocios y microempresas.
- Cumplimentación de documentos y plazos de presentación.
- - Obligaciones de carácter laboral.
- El Servicio Público de Empleo Estatal y la contratación laboral.
- La Tesorería General de la Seguridad Social: inscripción, afiliación, altas, bajas, variaciones y cotizaciones.
- - Aplicaciones informáticas y ofimáticas de gestión contable, fiscal y laboral.
- Paquetes integrados de gestión para pequeños negocios o microempresas.
- El tratamiento de textos en la elaboración de escritos.
- La hoja de cálculo en la elaboración de nóminas.
- La base de datos en la gestión de personal.
- Aplicaciones de gestión contable y fiscal.
- - Obligaciones contables en función de la forma jurídica.
MÓDULO FORMATIVO 5
MF1792_2: GESTIÓN DE LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN PEQUEÑOS NEGOCIOS.
Duración: 60 horas
- Seguridad y salud en el trabajo.
- - El trabajo y la salud.
- Los riesgos profesionales.
- Factores de riesgo.
- Daños derivados del trabajo.
- Los accidentes de trabajo.
- Las enfermedades profesionales.
- Otras patologías derivadas del trabajo.
- - Los riesgos profesionales.
- Riesgos relacionados con las condiciones de seguridad.
- Riesgos asociados al medio ambiente de trabajo.
- La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral.
- - Derechos y básicos de empresa y trabajadores.
- - Medidas preventivas y de protección: colectivas e individuales.
- Información y formación en materia preventiva.
- - Consulta y participación: empresa y trabajadores.
- - Riesgos generales y específicos del sector correspondiente al pequeño negocio o microempresa y su prevención.
- Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
- Riesgos ligados al medio-ambiente de trabajo.
- La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral.
- - Sistemas elementales de control de riesgos. Protección colectiva e individual.
- - Planes de emergencia y evacuación.
- - El control de la salud de los trabajadores.
- - Evaluación de riesgos generales y específicos y planificación de la prevención de riesgos en pequeños negocios.
- Evaluaciones de riesgos: técnicas de identificación y valoración.
- Planificación de la prevención de riesgos laborales en pequeños negocios.
- Sistemas de control de riesgos.
- - Protección colectiva e individual:
- Acciones de prevención, técnicas de medida y utilización de equipos.
- Verificación de la efectividad de acciones de prevención: elaboración de procedimientos sencillos.
- - El trabajo y la salud.
- Gestión de la prevención de riesgos en pequeños negocios o microempresas.
- - Principios básicos de gestión de la prevención.
- Instrumentos, medios, recursos propios y ajenos.
- Representación de los trabajadores.
- - Planificación de la actividad preventiva.
- Asignación de responsabilidades.
- Coordinación y gestión con servicios de prevención ajenos.
- - Tipología de servicios, características y modos de gestión.
- - Organización del trabajo preventivo: rutinas básicas.
- - Documentación: recogida, elaboración y archivo.
- - Principios básicos de gestión de la prevención.
- Riesgos generales y actuaciones preventivas en los pequeños negocio o microempresas.
- - Riesgos y formas de prevención más comunes en los pequeños negocios o microempresas.
- Orden y limpieza de las instalaciones.
- Señalización. Tipos.
- Control y mantenimiento de equipos y útiles de trabajo.
- Ventilación y condiciones termohigrométricas.
- - Funciones de la comunicación efectiva y la formación en la evitación de riesgos.
- - Aplicación de técnicas para favorecer comportamientos seguros.
- Información, e instrucciones de manejo de herramientas y equipos de trabajo.
- Formación básica, y específica en su caso, en materia de prevención de riesgos laborales.
- - Riesgos y formas de prevención más comunes en los pequeños negocios o microempresas.
- Situaciones de emergencia y evacuación en pequeños negocios o microempresas.
- - El plan de emergencia.
- Objetivo del plan de emergencia.
- Organización, recursos y procedimientos.
- Clasificación de las emergencias.
- Acciones a realizar en función del tipo de emergencia.
- Funciones de los equipos de emergencia.
- Recomendaciones a observar en situaciones de emergencia.
- - El plan de evacuación.
- Objeto del plan de evacuación.
- Organización, recursos y procedimientos.
- Señalización, planos, alarmas y rutas de evacuación.
- Zona de seguridad y punto de encuentro.
- - El simulacro de evacuación.
- Formulación de hipótesis de emergencias en prevención del riesgo.
- Periodicidad del simulacro de evacuación.
- - El plan de emergencia.
- Organismos, órganos y entidades relacionados con la prevención de riesgos laborales.
- - Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
- Legislación, específica aplicable en materia de prevención de riesgos laborales para trabajadores autónomos y pequeños negocios o microempresas.
- - Organismos públicos relacionados con la Seguridad y Salud en el Trabajo.
- En el ámbito estatal.
- En las Comunidades Autónomas.
- En el ámbito Local.
- En la Unión Europea.
- Otros ámbitos.
- - Gestión de la prevención de riesgos laborales.
- El Comité de Seguridad y Salud Laboral y el Delegado de Prevención.
- Los Servicios de Prevención.
- La prevención integrada.
- - Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
MP0385: MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE CREACIÓN Y GESTIÓN DE MICROEMPRESAS.
Duración: 40 horas
- Puesta en marcha de la actividad económica
- Autoevaluación de conocimientos, habilidades y destrezas del emprendedor.
- Identificación de oportunidades de negocio.
- Tipificación de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades.
- Selección de la iniciativa empresarial más viable.
- Ubicación física de la actividad económica.
- Planificación de la comunicación en el pequeño negocio o microempresa.
- Valoración del stock de seguridad.
- Evaluación de proveedores.
- Trámites de constitución.
- Gestión comercial de la microempresa.
- Establecimiento de procedimientos en la acción comercial.
- Preparación del contacto con el cliente y previsión de objeciones.
- Aplicación de técnicas de comunicación oral.
- Gestión de incidencias con el cliente.
- Seguimiento y control de la actividad comercial con aplicaciones ofimáticas e informáticas de gestión específica.
- Gestión administrativa, contable, financiera, fiscal y laboral del pequeño negocio o microempresa.
- Suscripción de la póliza de responsabilidad civil frente a terceros.
- Determinación del procedimiento de archivo de los documentos administrativos.
- Elección de productos financieros para adquisición de activo fijo y aprovisionamientos.
- Información sobre subvenciones y ayudas a pequeños negocios o microempresas.
- Financiación de operaciones de cobro y pago.
- Cumplimiento de obligaciones fiscales y laborales del pequeño negocio o microempresa.
- Prevención de riesgos laborales en el pequeño negocio o microempresa.
- Evaluación de los riesgos asociados a la actividad específica.
- Equipamiento para garantizar la protección individual y colectiva, más adecuados, en cumplimiento de la normativa vigente.
- Señalización de riesgos, sistemas de alarma y salidas de emergencia.
- Actuación en función del tipo de lesión y primeros auxilios al accidentado.
- Formación e información para favorecer comportamientos seguros.
- Mantenimiento del sistema de gestión de prevención de riesgos laborales.
- Integración y comunicación en el centro de trabajo
- Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
- Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
- Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.
- Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
- Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
- Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.
- Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.