COMT045PO Fundamentos de Comunicaci�n y Fidelizaci�n con el Cliente
Duración
35 horas
Objetivos
- Identificar los diferentes tipos de clientes.
- Comprender la importancia de la fidelización de clientes.
- Reconocer los programas de fidelización de clientes.
- Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes.
- Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
Programa del curso
- El cliente
- El cliente
- Características de los usuarios
- Tipos de clientes
- Fidelización
- La importancia de la fidelización
- Programas de fidelización
- ¿Por qué se pierden los clientes?
- Metáfora de la fidelización
- El proceso de comunicación con el cliente
- La empresa somos todos
- El canal
- El mensaje
- La imagen que transmitimos
- Escucha activa
- Tipos de cliente
- Escucha activa 'por escrito'
- Asertividad y empatía
- Situaciones conflictivas
- Manejo de situaciones conflictivas
- Quejas y reclamaciones