COMT0211: Actividades Auxiliares de Comercio
Relación de módulos formativos y de unidades formativas:
MF1327_1: Operaciones auxiliares en el punto de venta. (90 horas)
MF1326_1: (Transversal) Preparación de pedidos. (40 horas)
MF1328_1: Manipulación y movimientos con transpalés y carretillas de mano.(50 horas)
MF1329_1: Atención básica al cliente (50 horas)
MP0406: Módulo de prácticas profesionales no laborales de actividades auxiliares de comercio (40 horas)
Duración
230 horas (+ 40 h. módulo de prácticas)
Objetivos
Realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionamiento en el punto de venta y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios establecidos, utilizando el equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso necesario, atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente en el punto de venta o en el servicio de reparto de proximidad.
Programa del curso
El Certificado de Profesionalidad de "Actividades Auxiliares de Comercio" está compuesto por los siguientes módulos y unidades formativas:
MÓDULO FORMATIVO 1
MF1327_1: Operaciones auxiliares en el punto de venta
Duración: 90 horas
- Estructura y tipos de establecimientos comerciales.
- Concepto y funciones.
- Características y diferencias.
- Tipos de superficies comerciales.
- Por ubicación
- Por tamaño
- Por productos
- Organización y distribución de productos.
- Zonas frías y calientes:
- Diseño:
- Por zonas- Ventas.
- Almacén.
- Recepción y descarga.
- Auxiliares.
- Alimentarios
- No alimentarios
- Técnicas de animación del punto de venta
- Técnicas físicas de equipamiento:
- Cabeceras
- Pilas
- Contenedores
- Islas
- Técnicas psicológicas:
- Regalos publicitarios
- Premios a la fidelidad
- Muestras
- Cupones
- Reembolsos
- Premios
- Descuentos
- Técnicas de estímulo.
- Medios audiovisuales
- Creación de ambientes
- Técnicas personales.
- Técnicas físicas de equipamiento:
- Mobiliario y elementos expositivos
- Tipología y funcionalidad.
- Características.
- Elección.
- Ubicación:
- recta
- espiga
- libre
- abierta
- cerrada
- Manipulación y montaje.
- Colocación de productos
- Funciones
- Lineales. Fronteo.
- Niveles de exposición.
- Necesidades y criterios:
- Reposición
- Rotación
- Abastecimiento
- Colocación
- Etiquetado
- Identificación de productos: Interpretación de datos.
- Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.
- Rentabilidad de la actividad comercial
- Técnicas de empaquetado comercial de productos
- Tipos y finalidad de empaquetados.
- Técnicas de empaquetado.
- Características de los materiales.
- Utilización y optimización de materiales.
- Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
- Plantillas y acabados
- Requisitos del puesto de trabajo
- Gestión de residuos
- envases
- embalajes
- asimilables a residuos domésticos
- Prevención de accidentes y riesgos laborales en las operaciones auxiliares en el punto de venta
- Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.
- Higiene postural
- Elementos eléctricos
- Productos de limpieza
- Otros
- Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores:
- Accidentes por caídas
- Uso de escaleras
- Golpes en estanterías
- Riesgos eléctricos
- Puertas
- Otros
- Normas de manipulación de productos e higiene postural.
- Identificación de lesiones y riesgos.
- Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.
- Equipos de protección individual.
- Características y ventajas.
- Uso y mantenimiento.
MÓDULO FORMATIVO 2
MF1326_1: PREPARACIÓN DE PEDIDOS
Duración: 40 horas- Operativa de la preparación de pedidos.
- Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
- Consideraciones básicas para la preparación del pedido.
- Diferenciación de unidades de pedido y de carga.
- Tipos de pedido.
- Unidad de pedido y embalaje.
- Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.
- Documentación básica en la preparación de pedidos.
- Documentación habitual.
- Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.
- Control informático de la preparación de pedidos.
- Trazabilidad: concepto y finalidad.
- Registro y calidad de la preparación de pedidos.
- Verificación del pedido.
- Flujos de información en los pedidos.
- Codificación y etiquetado de productos y pedidos.
- Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.
- Sistemas y equipos en la preparación de pedidos.
- Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
- Métodos habituales de preparación de pedidos:
- Manual.
- Semiautomático.
- Automático.
- Picking por voz.
- Sistemas de pesaje y optimización del pedido.
- Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos..
- Unidades de volumen y de peso: interpretación.
- Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.
- Factores operativos de la estiba y carga.
- Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.
- Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
- Mercancías a granel.
- Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.
- Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
- Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
- Complementariedad de productos y/o mercancías.
- Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.
- Envases y embalajes
- Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.
- Consideraciones previas
- Embalaje primario: Envase.
- Embalaje secundario: cajas.
- Embalaje terciario: palés y contenedor
- Tipos de embalaje secundario:
- Bandeja.
- Box palet.
- Caja dispensadora de líquidos.
- Caja envolvente o Wrap around.
- Caja expositora.
- Caja de fondo automático.
- Caja de fondo semiautomático.
- Caja de madera.
- Caja de plástico.
- Caja con rejilla incorporada.
- Caja con tapa.
- Caja de tapa y fondo.
- Caja de solapas.
- Cesta.
- Estuche.
- Film plástico.
- Plató agrícola.
- Saco de papel.
- Otros elementos del embalaje:
- Cantonera.
- Acondicionador.
- Separador.
- Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
- Operaciones de embalado manual y mecánico:
- Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.
- Empaque.
- Etiquetado.
- Precinto.
- Señalización y etiquetado del pedido.
- Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
- Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.
- Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.
- Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.
- Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la manipulación y preparación de pedidos.
- Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
- Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.
- Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.
- Señalización de seguridad.
- Higiene postural.
- Equipos de protección individual.
- Actitudes preventivas en la manipulación de carga.
- Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.
- Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
MÓDULO FORMATIVO 3
MF1328_1: MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO.
Duración: 50 horas- Operativa y documentación de movimiento y reparto de proximidad.
- Documentación básica de órdenes de movimiento:
- albarán
- nota de entrega
- orden de pedido
- Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.
- Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.
- Órdenes de reparto de proximidad:
- Definición de recorrido
- rutas de reparto.
- Interpretación de callejeros locales
- Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.
- Documentación básica de órdenes de movimiento:
- Conducción de transpalés y carretillas de mano
- Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:
- transpalés manuales o eléctricos
- carretillas de mano
- apiladores manuales o eléctricos
- carretillas contrapesadas entre otros
- Localización de los elementos del equipo de trabajo.
- Optimización de tiempo y espacio:
- Colocación y estabilidad de la carga.
- Estiba, clasificación y agrupamiento.
- Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.
- Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:
- Mantenimiento de primer nivel de transpalés y carretilla de mano.
- Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de transpalés y carretillas de mano.
- Herramientas y material de limpieza de los equipos.
- Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.
- Sistema hidráulico y de elevación.
- Cambio y carga de baterías.
- Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de transpalés y carretillas de mano.
- Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.
- Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la manipulación de equipos de trabajo móviles.
- Normas y recomendaciones de seguridad
- de movimiento
- manipulación manual
- conservación de productos.
- Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.
- higiene postural
- prevención de fatiga
- Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.
- Medidas de actuación en situaciones de emergencia
- Normas y recomendaciones de seguridad
MÓDULO FORMATIVO 4:
MF1329_1: ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
Duración: 50 horas- Técnicas de comunicación con clientes.
- Procesos de información y de comunicación.
- Barreras en la comunicación con el cliente.
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
- Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
- La escucha activa
- concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
- signos y señales de escucha
- componentes actitudinales de la escucha efectiva
- habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
- errores en la escucha efectiva
- Consecuencias de la comunicación no efectiva.
- Técnicas de atención básica a clientes.
- Tipología de clientes.
- Comunicación verbal y no verbal.
- Concepto.
- Componentes.
- Signos de comunicación corporal no verbal.
- la imagen personal.
- Pautas de comportamiento:
- Disposición previa
- respeto y amabilidad
- implicación en la respuesta
- servicio al cliente
- vocabulario adecuado
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de asertividad:
- disco rayado,
- banco de niebla,
- libre información,
- aserción negativa,
- interrogación negativa,
- autorrevelación,
- compromiso viable
- otras técnicas de asertividad
- La atención telefónica.
- El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
- Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
- solicitud de información de localización
- solicitud de información de localización de producto
- solicitud de información de precio
- quejas básicas y reclamaciones
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
- No ignorar ninguna reclamación
- Mantener la calma y practicar escucha activa
- Transmitir respeto y amabilidad
- Pedir disculpas
- Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
- Despedida y agradecimiento
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
- La calidad del servicio de atención al cliente.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
- El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentación del sistema.
- calidad y seguimiento de la atención al cliente
- documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
- La satisfacción del cliente.
- Técnicas de control y medición.
- Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
- Funcionamiento de la certificación
MP0406: MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE
Duración: 40 horas- Operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionamiento de productos en el punto de venta.
- Diferenciación de los sistemas y zonas habituales de distribución y organización de productos.
- Localización de las distintas zonas del establecimiento comercial
- Diferenciación del mobiliario utilizado en el establecimiento.
- Aplicación de las instrucciones recibidas para la reposición de los diferentes tipos de productos.
- Interpretación de la información contenida en los códigos, sobre la manipulación y conservación.
- Aplicación de las técnicas básicas de empaquetado y envoltorio de productos.
- Limpieza y acondicionamiento de los lineales, estanterías y expositores para la colocación de los productos
- Separación de los residuos y elementos desechables generados según sus características para su reciclaje.
- Preparación de pedidos, clasificando y seleccionando las mercancías.
- Utilización de los equipos de pesaje y conteo de mercancías.
- Embalaje de cajas y/o palés, utilizando los medios y materiales adecuados
- Adaptación de las medidas de seguridad e higiene postural necesarios en la manipulación de mercancías.
- Manipulación y traslado de productos en la superficie comercial, utilizando equipos móviles de trabajo.
- Interpretación de la información relativa al origen y destino, localización de productos, condiciones de conservación y manipulación.
- Utilización del equipo de trabajo móvil más adecuado para realizar la operación.
- Realización del traslado de la carga con el equipo de trabajo móvil.
- Realización del transporte, ordenando la secuencia y horarios, siguiendo criterios de proximidad y economía de tiempos.
- Realización de las operaciones de un nivel de mantenimiento y conservación básico.
- Atención operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.
- Utilización y del protocolo de le empresa en cuanto a la atención al cliente.
- Participación en acciones de promoción comercial: suministro de información al público.
- Realización de entregas de pedido, incluido el cobro.
- Atención de incidencias del servicio de reparto.
- Atención de quejas y reclamaciones.
- Cumplimentación de la documentación propia del servicio.
- Integración y comunicación en el centro de trabajo
- Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
- Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
- Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.
- Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
- Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
- Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.
- Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.